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岁末年初探作风:12345呼叫中心服务热线怎样不梗阻

来源:http://www.efemeridesdeopera.com 作者: 发表时间 : 2018-04-01 02:07 浏览 :

  12345呼叫中心热线本为便民服务直通车,但如果热线打不通办不了事,会成为群众身边的形式主义。海口也曾遇到这样的问题,情况在去年发生了很大变化:服务热线%,投诉处理结果满意率从48%提升至95%。点击进入下一页海口市12345服务热线现场主任杨河(右)正在指导话务员工作王子谦摄

  不久前,海口下了场大雨,城市堵车,住建、交通、、水务、市政等部门忙了一夜。次日,有关职能部门商量好开会,会不长,谁的问题解决了谁先走。但会上有个新现象:“12345反映”“群众提意见说”成为热词,出现了20多次。

  “在海口,我们都管12345呼叫中心叫民生绣花针,针针都扎得准。首问负责,30分钟响应,紧急事项处置时间不能超过24小时,有了这些,谁都不敢推拖绕。”海口市副局长、支队支队长李辉告诉记者。

  群众拨打12345服务热线,是为了解决问题。但有些问题出现推拖绕,并不是主观故意,而是因为部门职能交叉,或力量受限。

  海口市12345服务热线办主任刘春林给记者举了个简单的例子:“比如市政水管渗漏,群众反映到12345,这活派谁?会找市政局。而市政局各市区间并不存在直接隶属关系,无论是区里和市职能部门推诿,还是同级职能部门业务交叉,都容易推拖绕。其实在海口每个社区都有网格员,他们最了解情况和群众,但解决问题没有抓手,往往十天半月也办不了一件事。”

  为了防止推拖绕,先强化首问负责。海口出台《单位负责人轮流值班制度》,全市91个主要部门轮值,和热线实现联动。热线出台首问责任制度,要求转办30分钟必须回复。市、区、热线单位分别成立领导小组;市服务中心统一协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。

  区副区长邹伟国说,为了让基层网格员为群众办事“接线长出腿”,今年海口在区率先开展“12345+网格化”试点管理。镇街、社区建立了工作组和工作站;整合、、工商、食品药品监督、环卫、供电、志愿者等专业网格员队伍,配实到区镇。到2017年年底,“12345+网格化”管理方式在全市铺开。网格小组组长一旦发现本社区有什么问题,就会组织团队中水务、市政、志愿者等服务着手处理。如需协调省市职能部门的问题,12345还成为网格员向上反映问题的直线。

  在海口,有个叫做椰城市民云的APP最近有点火。它整合了全市31个部门、96项公共服务事项,覆盖了市民最关心、最迫切的民生需求。为了使服务热线更好地发挥作用,海口将其与椰城市民云整合起来,二者互相配合,采用统一大数据管理。

  驾驶员小王告诉记者,去年7月,海口出台了新的网约车管理办法。快实施时,驾驶员都觉得考试难度高、通过率低、车辆变更运营性质后保险费用增加,很多人不想干了。“今年元旦后,我在椰城市民云12345上投诉了这个问题。”

  没想到1月23日,市里就出台了调整政策。“现在的12345,不仅回应快,解决问题也快。”小王说。

  “群众的投诉如果涉及政策调整或涉及多个部门,12345+椰城市民云接到问题会作出分析,能直接处置的联动指挥处置,需要调整政策的,也能迅速作出判断,提高了解决问题的效率。”刘春林说。

  “最近无论是堵车,还是网约车减少,从接到零星群众反映开始,到进行走访调研,再到政策正式调整向发布,均只用了不到半个月的时间,从具体实施到政策都有了改善的方案。这说明城市管理有了超强大脑后,部门对群众反映更加敏捷灵活,工作的针对性增强了。”海口市常务副市长顾刚说。

  海南省委刘赐贵指出,以人民为中心,城市建设管理要进一步提升系统性,点、线、面结合,统筹来抓、协调推进。

  没有一条热线可以解决所有的问题,服务热线克服推拖绕,要不断加强管理,也要完善监督。“服务热线如果接不通,办不了事,就会成为群众身边的形式主义。反对形式主义,要从离群众最近的地方做起。”海南省委常委、海口市委张琦认为。

  “12345不仅要解决谁来办、怎么办,还要解决办不好谁管,该办不办怎么办。”据海口市秘书长邓立松介绍,海口出台了12345呼叫中心热线监督考核问责暂行办法,市纪委去年依关,对热线办件中存在的推诿扯皮、拖延逾期等作风不严不实问题进行重点督办问责,全年共督促问责处理170件339人次。监察、组织部门也先后进驻,整治、慢作为、乱作为等问题。

  中国大学教授解志勇认为,海口12345热线服务的进步,突出了全社会参与,有效联动的特点,体现了以人民为中心,像绣花一样精细管理城市的治理管理理念,应当持之以恒、不断完善。

  对于群众来说,堵心的事情有人办了,量也就相应下降了。据统计,2017年海口人次与去年同比下降23.7%;重信重访量与去年同比下降20.4%。

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